山东省信访局关于印发《初次信访事项办理工作规范》等文件的通知
鲁信访〔2022〕16号
各市信访局，省有关部门、单位信访工作机构：
为贯彻落实《信访工作条例》，山东省信访局修订了部分信访工作文件。现将《初次信访事项办理工作规范》《信访事项简易办理工作规范》《信访事项办理群众满意度评价工作规范》等印发给你们，请结合实际抓好落实。
山东省信访局
2022年12月30日
（此件有删减）
初次信访事项办理工作规范
第一条 为了加强初次信访事项办理工作，规范工作程序，压实首办责任，提高办理质量和效率，根据《信访工作条例》和国家信访局《初次信访事项办理办法》等规定，结合我省实际，制定本工作规范。
第二条 初次信访是指公民、法人或者其他组织采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，首次向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法依规应当由有关机关、单位作出处理的活动。
采用前款规定的形式，反映的情况，提出的建议、意见或者投诉请求，称初次信访事项。
第三条 初次信访事项办理工作坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，实行“首接首办、接诉即办、直转快办、跟踪督办、会商联办”的工作机制。
（一）首接首办。首次接待、接收初次信访事项的党委和政府信访部门以及有权处理的机关、单位，应当明确首接首办责任人，对信访事项转送、交办、受理、办理、答复等环节一盯到底，直至“案结事了”。
（二）接诉即办。党委和政府信访部门对初次信访事项实行“即接即转、日收日清”，有权处理的机关、单位对初次信访事项实行“快办快结、快结快复”，最大限度提高工作效率，减少群众等待时间。
（三）直转快办。各级党委和政府信访部门以及上级机关、单位对收到的初次信访事项，可以通过信访信息系统直接转送至有权处理的机关、单位，尽可能减少中间环节，缩短流转时间。
（四）跟踪督办。党委和政府信访部门以及上级机关、单位转送、交办信访事项后，应当对受理、办理、送达等环节全过程跟踪，发现问题及时督办，实行“临期提示提醒、到期催办督办、逾期问效问责”。
（五）会商联办。对重大、疑难、复杂的初次信访事项，党委和政府信访部门以及有权处理的机关、单位可以集体会商，深入分析问题产生原因、信访诉求合法性合理性等情况，共同研究制定解决方案和化解措施。
第四条 各级党委和政府信访部门以及其他机关、单位应当根据各自职责和《信访工作条例》有关规定，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，依法按政策及时就地解决群众合理合法诉求，努力实现“让群众最多访一次”，最大限度减少重复信访和信访上行。
第五条 各级党委和政府信访部门按照《信访工作条例》规定的程序、期限，负责受理、转送、交办信访人提出的初次信访事项，并进行协调、督办。
各级党委和政府信访部门以外的其他机关、单位按照《信访工作条例》规定的程序、期限，负责受理、办理法定职权范围内的初次信访事项，并书面答复信访人。包括以下两种情形：（一）信访人首次向本机关、单位提出的信访事项；（二）本级或者上级党委和政府信访部门首次转送、交办的信访事项。
信访人向不同机关、单位或者同一机关、单位不同部门提出信访事项的，先行收到的机关、单位或者部门先行受理，并录入信访信息系统。
对跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的初次信访事项，按照《信访工作条例》第二十四条和《国家信访局协调解决“三跨三分离”信访事项工作规则》明确的原则和程序划分责任、受理办理。
第六条 各级党委和政府信访部门以及其他机关、单位收到初次信访事项，应当及时在信访信息系统中录入信访人姓名（名称）、住址、联系方式、投诉请求、建议意见以及相应的事实、理由等主要内容，做到要素完整、客观、准确。
第七条 各级党委和政府信访部门收到初次信访事项，应当区分情况，在15日内按照下列方式处理：
（一）对申诉求决类初次信访事项，属于本级、下级机关、单位或者其工作部门处理决定的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位；对有重要情况需要反馈办理结果的，可以交由有权处理的机关、单位办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
（二）对建议意见类初次信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，或者转送有权处理的机关、单位研究。
（三）对收到的涉法涉诉信件，应当转送同级政法部门依法处理；对走访反映涉诉问题的信访人，应当释法明理，引导其向有关政法部门反映问题。
（四）对属于纪检监察机关受理的检举控告类初次信访事项，按照管理权限转送有关纪检监察机关依规依纪依法处理。
（五）地方各级党委和政府信访部门对情况重大、紧急的初次信访事项，应当及时提出建议报请本级党委和政府决定，并向上一级信访部门报告，同时报告国家信访局。
对通过信息网络收到的初次信访事项，应当缩短转送、交办期限，一般应当在5个工作日内完成。
第八条 党委和政府信访部门以外的其他机关、单位收到初次信访事项，对属于本机关、单位或者本系统下级机关、单位职权范围的，应当告知信访人接收情况、处理途径和程序、转送交办去向等；对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出。
有权处理的机关、单位收到信访人直接提出或者党委和政府信访部门、上级机关、单位转送交办的初次信访事项，应当在5个工作日内决定是否受理，决定受理的，一般应当在受理之日起20个工作日内办结，情况复杂的经本机关、单位负责人批准，可以按照《信访工作条例》相关规定适当延长办理期限；符合简易办理条件的，应当在2个工作日内决定是否受理，决定受理的，应当在10个工作日内办结。能够当场告知的，应当当场告知。
第九条 有权处理机关、单位应当按照《信访工作条例》的规定，区分不同情况办理初次信访事项。对条例第三十一条第六项规定的初次信访事项，应当在规定时限内向信访人出具信访处理意见书，告知请求复查的期限和机关、单位；收到复查（复核）请求的机关、单位，应当做好复查（复核）工作，并在规定的时限内出具复查（复核）意见书。
有权处理机关、单位出具的告知书、信访处理意见书、延期告知书、复查（复核）意见书应当要素齐全、格式正确、事实清楚、依据充分，并及时送达信访人或者有关人员，严格履行签收等手续。相关文书以及送达凭证均应当及时录入信访信息系统。
有权处理机关、单位应当按期向交办机关反馈处理意见，督促有关机关、单位执行，并做好信访人的政策解释和疏导教育等工作。
第十条 各级党委和政府信访部门以及其他机关、单位应当为信访人查询初次信访事项办理情况提供便利。对纳入满意度评价范围的初次信访事项，办理过程、处理结果应当依托信访信息系统予以公开，以便于信访人查询、评价。
第十一条 各级党委和政府信访部门应当加强对初次信访事项的跟踪督办，发现本级和下级有关机关、单位存在违反信访工作规定受理、办理信访事项，办理信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，拒不执行信访处理意见，或者因化解工作不到位引发“信转访”、重复信访或者越级走访等情形的，应当及时督办并提出改进工作的建议；造成严重后果的，应当向有管理权限的机关、单位提出责任追究建议。
各级党委和政府信访部门对收到的初次信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级机关责令改正；造成严重后果的，按照《信访工作条例》和《山东省信访工作“三函”实施办法》的规定追究责任。
第十二条 各级党委和政府信访部门应当以依规依法及时就地解决信访问题为导向，定期考核下一级信访部门和有权处理机关、单位初次信访办理工作，并在一定范围内通报有关考核情况。
对初次信访事项一次性化解率偏低，重复信访事项数量占比较高、增幅较大，或者新增信访积案数量较多，应当予以通报批评、约谈提醒、挂牌督办，责令限期整改。
第十三条 本工作规范由山东省信访局负责解释。
第十四条 本工作规范自印发之日起施行，原山东省委省政府信访局印发的《关于贯彻实施<国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法>的意见》（鲁信访〔2014〕66号）同时废止。
信访事项简易办理工作规范
第一条 为了进一步深化信访制度改革，提高信访事项办理质效，推动信访问题及时就地解决，根据《信访工作条例》和国家信访局《信访事项简易办理办法》等规定，结合我省实际，制定本工作规范。
第二条 信访事项简易办理是指各级机关、单位按照工作职责，针对诉求简单明了的信访事项，简化程序，缩短时限，在转送、受理、办理、送达等环节实行快捷处理。
第三条 信访事项简易办理应当遵循依法合规、繁简分流、简便务实、灵活高效的工作原则，实行“即接即转、快办快结”的工作方式，最短时间回应解决群众诉求，最大限度减少矛盾积累，有效防止重复信访、信访上行。
第四条 下列初次信访事项适用简易办理：
（一）事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的；
（二）提出咨询或者意见建议、表达感谢，可以即时反馈的；
（三）涉及群众日常生产生活、时效性强，应当即时处理的；
（四）有关机关、单位已有明确承诺或者结论的；
（五）其他可以简易办理的。
第五条 下列信访事项不适用简易办理：
（一）属于《信访工作条例》第三十一条第一至第五项规定情形的；
（二）上级机关、单位交办的；
（三）可能对信访人诉求不予支持的；
（四）存在涉及多个责任主体或者集体联名投诉等重大、复杂、疑难情形的；
（五）其他不宜简易办理的。
第六条 信访事项是否适用简易办理，由有权处理的机关、单位决定，县级以上党委和政府信访部门以及上级机关、单位在转送信访事项时可以提出简易办理建议。
第七条 县级以上党委和政府信访部门以及上级机关、单位对提出简易办理建议的信访事项，可以通过信访信息系统直接转送有权处理的机关、单位，并抄送下一级信访部门；不具备直接转送条件的，各中间层级机关、单位应当依次在收到信访事项之日起1个工作日内通过信访信息系统完成转送。
第八条 对适用简易办理的信访事项，有权处理的机关、单位应当在收到之日起2个工作日内决定是否受理。可以当即决定的，应当当即告知信访人。
除信访人要求出具纸质受理告知书的，可以当面口头或者通过信息网络、电话、手机短信等快捷方式告知信访人。通过信息网络、手机短信告知的，应当确认信访人收悉。告知情况应当录入信访信息系统。
第九条 对适用简易办理的信访事项，有权处理的机关、单位应当在受理之日起10个工作日内作出处理意见。可以当即答复的，应当当即出具处理意见。
除信访人要求出具纸质信访处理意见书的，可以通过信息网络、手机短信等快捷方式答复信访人，并确认信访人收悉。答复情况应当录入信访信息系统。
第十条 在办理信访事项过程中，有权处理的机关、单位认为不宜简易办理的，信访人不同意简易办理的，或者简易办理未得到妥善解决的，经本机关负责人批准，按照《信访工作条例》规定的普通程序继续办理，办理时限从按照简易办理程序受理之日起计算，一般应当在30日内办结。
属上级党委和政府信访部门或者机关、单位提出简易办理建议的，应当及时向提出建议的机关、单位反馈情况并说明理由。
第十一条 县级以上党委和政府信访部门以及上级机关、单位应当加强对本地区本系统信访事项简易办理工作的指导和监督，定期统计分析工作情况，总结推广经验做法和典型案例，根据工作需要纳入绩效考核，推动各级机关、单位建立完善简易办理工作机制，高效解决群众信访诉求。
第十二条 对错误适用简易办理程序的，对适用简易办理的信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的，或者以简易办理为名损害信访人权益的，县级以上党委和政府信访部门以及上级机关、单位应当督促本地区本系统有关机关、单位限期改正；造成严重后果的，信访部门按照《山东省信访工作“三函”实施办法》规定及时发出信访督办函、风险提醒函、问责建议函，上级机关、单位按照《信访工作条例》规定追究责任。
第十三条 本工作规范由山东省信访局负责解释。
第十四条 本工作规范自印发之日起施行，原山东省委省政府信访局印发的《山东省信访事项简易办理工作办法（试行）》（鲁信访〔2016〕41号）同时废止。
信访事项办理群众满意度评价工作规范
第一条 为了进一步提高信访事项办理质量和效率，方便信访人监督、查询、评价信访事项办理情况，根据《信访工作条例》和国家信访局《信访事项办理群众满意度评价工作办法（试行）》等规定，结合我省实际，制定本工作规范。
第二条 本规范所称群众满意度评价（以下简称“满意度评价”），是指信访人（即评价主体）对各级党委和政府信访部门以及有权处理的机关、单位（即评价对象）处理信访事项工作情况作出的评价。
第三条 满意度评价工作遵循以下原则：坚持谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价；坚持服务群众、依靠群众、让群众参与、由群众评价；坚持公开透明、接受监督、主动改进工作；坚持科学管理、落实责任、严明纪律、提高效能。
第四条 纳入满意度评价的信访事项是通过信访信息系统初次登记受理办理的信访事项。
对属于下列信访事项的，可以依据相关法律法规另行作出满意度评价规定：
（一）检举控告类事项。
（二）申诉求决类事项。一是应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的；二是应当通过仲裁解决的；三是可以通过党员申诉、申请复审等解决的；四是可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的；五是属于申请查处违法行为，履行保护人身权或者财产权等合法权益职责，依法履行或者答复的。
依法依规不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。
第五条 符合纳入满意度评价条件的信访事项分别通过来信、来访或者网上信访渠道提出，或者分别向省、市、县三级党委和政府信访部门、有权处理的机关、单位提出，由第一次登记受理的信访部门或者机关、单位将其纳入满意度评价范围，其他机关、单位不重复纳入。
对第一次登记受理的信访部门或者机关、单位应当纳入而未纳入的信访事项，上一级党委和政府信访部门可以立案交办，督促其按照规定程序处理。
第六条 各级机关、单位应当加大宣传力度，依托信访信息系统，为信访人查询、评价信访事项办理情况提供便利条件，通过短信通知、系统提醒、回复回访等方式，有针对性地做好政策解释和思想疏导工作，积极引导信访人进行满意度评价，确保“应评尽评”。
通过山东省信访信息系统登记受理并纳入满意度评价范围的来信、来访事项，由第一次登记受理的信访部门或者机关、单位在15日内采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，由信访人凭查询码登陆“山东省网上信访受理平台”网站查询、评价；对信访人未留手机号码的来信、来访事项，逐级转交后，由直接转交有权处理的机关、单位办理的党委和政府信访部门负责打印查询码并告知信访人。对纳入评价范围的网上信访事项，由信访人通过注册的账户登录“山东省网上信访受理平台”网站查询、评价。
国家信访局转交我省的纳入满意度评价的信访事项，由信访人凭国家信访局提供的查询码或者自行注册的账户登录国家信访局门户网站查询、评价。对信访人未留手机号码的来信、来访事项，参照前款规定告知查询码。
第七条 各级党委和政府信访部门登记受理的信访事项应当在15日内分级完成向有权处理的机关、单位转送、交办工作。国家信访局转交我省的纳入满意度评价的信访事项，分级转送、交办时限一般为：省信访局3日内、市信访局3日内、县（市、区）信访局4日内。省信访局纳入评价的信访事项，分级转送、交办时限一般为：省信访局6日内、市信访局4日内、县（市、区）信访局5日内。
第八条 党委和政府信访部门在规定时限内审查发现上级转送、交办的信访事项不符合纳入满意度评价条件的，应当逐级退回，并提供证明材料，经纳入评价范围的信访部门审核后将其退出评价范围，关闭网上评价功能，并通过“山东省网上信访受理平台”网站告知信访人。
有权处理的机关、单位应当自登记或者收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理，并向信访人出具受理告知书或者不予受理告知书。对不予受理但已纳入满意度评价的信访事项，经逐级报批，由纳入机关、单位及时将其退出评价范围，关闭网上评价功能，并通过“山东省网上信访受理平台”网站告知信访人。
第九条 各级机关、单位应当健全完善信访事项办理制度，将国家信访局和省信访局纳入满意度评价的信访事项作为重点案件，实行台账式管理，及时立案交办或者报送有关领导干部阅批，把解决问题、化解矛盾、案结事了作为核心任务，压实有权处理机关、单位的主办责任和信访部门的督办责任，严格落实首办责任制，做到及时受理、及时告知、及时处理、及时答复、及时回访，确保事事有回音、件件有着落，以解决问题的实际成效赢得群众满意。
各级党委和政府信访部门应当通过信访信息系统，对超出办理期限仍未出具信访处理意见书的信访事项，下发督办提醒信息，督促有权处理机关、单位依法按政策认真解决群众合理合法诉求，并按照规定及时将处理进展和结果告知信访人，必要时可以采取电话督办、网上督办、实地督办、联合督办等方式进行督查督办。
第十条 各级机关、单位应当依托“山东省网上信访受理平台”网站及时向信访人公开信访事项处理进展以及结果，主动接受监督。公开内容包括：信访事项登记日期，党委和政府信访部门分级转交日期，向有权处理的机关、单位转交日期，有权处理的机关、单位出具的告知单、信访处理意见书以及日期等。
第十一条 信访人自信访部门登记受理信访事项之日起，一般可以对信访部门进行满意度评价。信访人在办理期限内自收到信访处理意见书（或者超过办理期限未收到信访处理意见书）之日起，30日内可以对有权处理的机关、单位进行满意度评价。超期未作评价的，视为放弃评价。
第十二条 满意度评价内容。
（一）对党委和政府信访部门的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率等方面。
（二）对有权处理的机关、单位的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率、在规定期限内作出告知、依法按政策解决信访问题、按期出具信访处理意见书并送达等方面。
评价设“满意”“基本满意”“不满意”三个选项；设“留言”栏，供信访人填写评价意见。
第十三条 各级党委和政府信访部门以及有权处理的机关、单位应当高度重视满意度评价工作，加强组织领导，精心谋划部署，采取有力措施，压实主体责任。省信访局对各地各部门满意度评价总体情况和存在的突出问题及时进行综合分析和通报。各级党委和政府信访部门应当把满意度评价结果纳入党委、政府信访工作绩效考核内容，作为评选表彰的重要参考，对群众在评价工作中反映强烈的突出问题，及时报告本级党委、政府和信访工作联席会议。
第十四条 各级党委和政府信访部门以及有权处理的机关、单位应当加强对满意度评价工作的督导检查。对工作不到位、责任不落实，信访事项应当纳入评价而未纳入，群众参评率和满意率长期偏低，在满意度评价工作中存在弄虚作假、人为干预等行为的，视情通报批评、约谈提醒、挂牌督办；造成严重后果的，依照相关规定严肃追究责任。
第十五条 本工作规范由山东省信访局负责解释。
第十六条 本工作规范自印发之日起施行，原山东省委省政府信访局印发的《贯彻<国家信访局信访事项办理群众满意度评价工作办法>实施细则》（鲁信访〔2015〕3号）同时废止。